心理援助熱線的接線員如何做好自我心理調適

新型冠狀病毒肺炎席卷全國，無論是奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)務人員，還是面對疫情感到恐慌的普通群眾都可能陷入心理危機狀態(tài)。為了幫助他們渡過心理危機，心理援助熱線作為一種便捷、高效、隱私的干預手段發(fā)揮了重要的作用。隨著電話量激增，熱線接線員如何既能自我應對好突如其來的疫情所帶來的心理恐慌,又能在忙碌的工作中保持良好的心理狀態(tài)幫助來電者呢？

熱線接線員可能出現的不良心理狀態(tài)？

1、身心疲憊

由于長時間頻繁接電，特別是需要值夜班的接線員，可能因為休息和睡眠不足而出現疲乏感和軀體不適。

2、自責與無助

因為疫情本身的不確定性，在面對來電者的不同問題時，接線員常因想要做得更好卻無法做得到而懷疑自己，甚至自責。部分只有一個人值班的接線員也因為不能及時得到同事或上級的建議而感到無助、無力。

3、自身因疫情而感到恐慌

熱線接線員和普通民眾一樣會為自己或身邊的人是否感染疫情而感到擔心、害怕，而這些情緒又不能在工作時表現出來。甚至由于自身工作角色的限制，一些接線員會一直隱藏這部分情緒而給自己的心理健康帶來不好的影響。

4、過量信息負載帶來焦慮與煩躁

接線員在日常生活中，還是在接電中會接觸到各類關于疫情的信息，大量信息的涌入可能讓接線員感到焦慮、迷茫和煩躁。

5、悲傷和抑郁

許多接線員在傾聽來電者遭遇后，會在一段時間內為來電者感到悲傷、難過，而不間斷地處理來電可能讓接線員沒有時間照顧自身的情緒。

熱線接線員如何保持良好的心理狀態(tài)

1、注意休息，做到勞逸結合

主動地找機會休息，比如離開座位，伸展一下身體，喝一喝自己喜歡的飲料，充分的休息不會浪費你工作的時間，反而能夠提高工作效率和持久性。

2、意識到每個人都有局限

告訴自己，沒有人能把所有事情做好或解決每個來電者的每個問題，接受自己做得不足的部分，肯定自己做得好的方面，認識到目前醫(yī)學還存在局限。

3、允許自己有負面的情緒

面對疫情，無論是普通人，還是在和疫情抗爭的工作人員都可能出現負面的情緒。關注、理解自己情緒并及時去表達它們，可以和你覺得信任的人說說你對疫情的感受和看法等等。

4、和疫情保持適當的“距離”

在接觸撲面而來的疫情信息時要有選擇地關注部分信息，不要花太長時間在瀏覽“最新”消息上，可以適當關注自己感興趣的其他話題，而不僅僅只是疫情。

5、及時覺察和消化工作所引發(fā)的不良情緒

在下班前，和同事、督導或任何你信任的人分享并討論你在干預過程的感受和體驗，表達在工作中遇到的困難，而不要把內在的不適帶到自己的生活中。在和同事的討論中獲得理解和心理上的支持與寬慰。

6、及時把疑難的問題告訴上級督導

每個人的能力都是有限的，即使在我們很努力的情況下，我們仍可能遇到一些無法解決的疑難問題，這并不是你無能。因為在危機情況下的心理問題本身就存在著復雜性。而且熱線電話咨詢本身也存在局限性，因為熱線的咨詢互動只能通過聲音，不能得到更多的非語言信息，影響到咨詢的效果。及時的把疑難問題提交給上級督導，會幫助你更好的解決問題。