平凡的崗位造就不平凡的業(yè)績(jī)

在2016年福建省衛(wèi)生計(jì)生委開展全省二級(jí)以上188所醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查中，我院以87.69的考核分?jǐn)?shù)獲得全省專科醫(yī)院第一名，福州市二級(jí)以上醫(yī)院第一名的好成績(jī)。優(yōu)秀成績(jī)的取得有賴于醫(yī)院全體職工的付出，更與客服中心工作人員的辛勤工作分不開。

平凡崗位上的辛勤付出

客服中心作為我院患者滿意度調(diào)查的專職部門，位于我院門診綜合大樓一層電梯旁，小小的辦公室，共有六名工作人員，依靠她們付出，搭起一座與患者溝通的橋梁。在患者滿意度調(diào)查中，我院運(yùn)用問卷調(diào)查法、入院回訪、出院電話回訪、二次回訪、座談會(huì)等方式進(jìn)行調(diào)查，每一種調(diào)查都需要客服中心工作人員付出極大的耐心和精力。

問卷調(diào)查法，需要客服中心工作人員每周對(duì)門急診、住院各科室患者抽樣調(diào)查10名患者，及時(shí)解決在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，并做好溝通解釋工作消除誤會(huì)。

入院回訪法，需安排專職人員對(duì)入院72小時(shí)內(nèi)的患者進(jìn)行回訪，包括對(duì)辦理入院手續(xù)流程、病人伙食、住院環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的滿意度，幫助解決住院中存在的困難與問題情況等。

出院電話回訪，對(duì)所有出院的患者在其出院72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，先了解病人病情恢復(fù)情況，再做必要的健康指導(dǎo)，然后以征求意見的方式進(jìn)行滿意度調(diào)查。

二次回訪，對(duì)出院患者一次回訪中存在問題的，經(jīng)過核實(shí)后將處理結(jié)果二次致電反饋患者或家屬。

定期召開座談會(huì)，每個(gè)月客服中心專職人員組織召開住院患者、家屬座談會(huì)，通過面對(duì)面的形式聽取患者、家屬的意見和建議，并通知有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)整改。

投訴處理法，客服中心前臺(tái)負(fù)責(zé)院內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)投訴與電話訴求，對(duì)反映的問題進(jìn)行解釋、調(diào)查、處理和反饋。

通過上述各方法得到調(diào)查結(jié)果，還需有客服專人進(jìn)行匯總、分析，每月由客服中心主任定期向領(lǐng)導(dǎo)班子匯報(bào)；在職能部門會(huì)通報(bào)調(diào)查情況并在院務(wù)公開欄及OA上予以公示。對(duì)各部門存在的問題客服中心以整改通知單形式通知職能科室。

2015年我院進(jìn)行滿意度調(diào)查8417人次，其中表揚(yáng)278人次、意見229人次，共下發(fā)整改通知單66份；2016年10月止共進(jìn)行滿意度調(diào)查20899人次，表揚(yáng)586人次，意見326人次，共下發(fā)整改通知單91份。

巾幗不讓須眉，可以說是客服中心工作人員通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的付出，踏實(shí)勤干，在平凡的崗位上書寫了我院不平凡的業(yè)績(jī)。

不平凡的業(yè)績(jī)

客服中心工作人員的工作付出沒有白費(fèi)，從在近2年福建省衛(wèi)生計(jì)生委開展全省二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查顯示，我院患者的總體滿意度在逐步提升，并保持在較高水平，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)也明顯提高。總體滿意度由2014年下半年的81.36分提高到2016年下半年的87.95分，服務(wù)態(tài)度由81.11分提高到88.98分，服務(wù)流程由80.30分提高到87.50分，服務(wù)質(zhì)量由81.92分提高到87.63分，服務(wù)環(huán)境由80.10分提高到84.15分。

我院滿意度調(diào)查主要亮點(diǎn)

為使?jié)M意度平臺(tái)在監(jiān)督、評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面真正發(fā)揮作用，我院建立滿意度管理長(zhǎng)效機(jī)制，每月將收集的意見和建議，及時(shí)反饋到各科室，認(rèn)真分析，查找原因，制定行之有效措施，進(jìn)行整改。同時(shí)將調(diào)查結(jié)果在醫(yī)院各級(jí)會(huì)議中及時(shí)公布，對(duì)醫(yī)院全部科室進(jìn)行滿意度排名，第一名和最后一名及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)或批評(píng)，并將滿意度調(diào)查結(jié)果與各科室績(jī)效掛鉤，并納入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核、職稱評(píng)聘、各類評(píng)優(yōu)評(píng)先等，這樣極大提高了我院全體員工為病人服務(wù)的工作熱情。